Chỉ số chứng khoán

Chỉ số thế giới
 
 
 
Hàng hóa - Nguyên liệu

Honda đứng đầu về dịch vụ hậu mãi tại Việt Nam

Thứ 5 13/10/2011 20h:40
Honda đứng đầu về dịch vụ hậu mãi tại Việt Nam
Báo cáo của hãng nghiên cứu thị trường J.D. Power Asia Pacific vừa công bố cho thấy, các chi phí của dịch vụ hậu mãi có tác động tích cực đối với sự hài lòng của khách hàng mua xe.

Nghiên cứu đã thực hiện được 3 năm, đo lường sự hài lòng của chủ sở hữu xe hơi mới với qui trình dịch vụ hậu mãi bằng cách xem xét hiệu quả hoạt động của các đại lý trong 5 yếu tố. Theo thứ tự tầm quan trọng, đó là: chất lượng dịch vụ; nhận xe; cơ sở dịch vụ; tư vấn dịch vụ; và khởi đầu dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng được ghi nhận bằng một chỉ số dựa trên thang điểm 1.000.

Nghiên cứu thấy rằng chỉ số hài lòng trung bình là 831 trong số các khách hàng được cung cấp một ước tính chi tiết chi phí dịch vụ khi đưa xe của mình đến bảo trì và một giải thích đầy đủ về chi phí khi nhận xe. Chỉ số này cao hơn 97 điểm so với sự hài lòng của những khách hàng không được cung cấp ước tính và giải thích chi phí (734). Trung bình, khoảng 60% khách hàng trong năm 2011 cho biết đã được đại lý hoặc trung tâm bảo trì cung cấp các ước tính ban đầu và giải thích rõ ràng các chi phí.

Trong số 7 nhãn hiệu được xếp hạng trong nghiên cứu, Honda xếp hạng cao nhất về sự hài lòng chung với điểm số 848 và thể hiện đặc biệt tốt trong cả 5 yếu tố. Xếp sau Honda trong bảng xếp hạng là Kia (836) và Toyota (822). Kia cải thiện hơn bất kỳ nhãn hiệu nào khác so với năm 2010.

Sự hài lòng chung trong năm 2011 trung bình đạt 812 điểm, giảm 18 điểm so với năm 2010. Sự hài lòng giảm trong cả 5 yếu tố với mức giảm cao nhất về cơ sở dịch vụ. “Một trong những yếu tố góp phần sụt giảm điểm trung bình của toàn ngành so với năm 2010 là một số lượng lớn những vụ thu hồi xe gần đây tại Việt Nam,” Nair nói.

Nghiên cứu thấy rằng những khách hàng được các nhân viên tư vấn dịch vụ chào đón tại đại lý thì hài lòng hơn nhiều so với những khách hàng được một ai khác trong các nhân viên bảo trì đón tiếp. Tỷ lệ khách hàng dịch vụ cho biết rằng nhân viên tư vấn dịch vụ là tiếp xúc đầu tiên của họ trong một chuyến viếng thăm đại lý để bảo trì xe đã tăng lên 86% trong năm 2011 so với 78% năm 2010.

“Các khách hàng đánh giá cao việc có thể nhanh chóng giao xe để bảo trì và giải thích nhu cầu của họ,” Nair nói. “Các nhân viên tư vấn dịch vụ nhanh chóng tiếp đón khách hàng và hỗ trợ họ đưa xe nhanh và suôn sẻ vào bảo trì có thể có một tác động tích cực đáng kể đối với sự hài lòng.”

Nghiên cứu mức động hài lòng về dịch vụ của khách hàng tại Việt Nam trong năm 2011 - 2011 Vietnam Customer Service Index Study – đo lường sự hài lòng chung của các chủ sở hữu xe hơi đã viếng thăm một đại lý/trung tâm dịch vụ ủy quyền để bảo trì hoặc sửa chữa xe trong 12 đến 24 tháng đầu tiên sở hữu xe.

Nghiên cứu này dựa trên các câu trả lời của 961 chủ sở hữu xe hơi mới đã mua xe trong thời gian từ tháng 5/2009 đến tháng 7/2010 và đã đưa xe của mình đi bảo trì tại một đại lý hoặc trung tâm dịch vụ ủy quyền trong thời gian từ tháng 11/2010 đến tháng 7/2011. Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 5 đến tháng 7/2011.

Theo Hiền Mai
Vnmedia
Số lượt xem: 277
 
Bình luận
Đọc lại dữ liệu
Không có bình luận nào.
 


Nhập mã chứng thực:

Vui lòng gõ có dấu và không quá 1000 chữ.
 
Các tin mới
Các tin cũ
 
 

_

 
Đọc nhiều nhất
Bình luận  Mr Lam  viết trong  Nuôi cánh kiến đỏ, hướng thoát nghèo ở Mường Lát  lúc  22/9/2012  :  Tôi cần nhập số lượng lớn nhựa Cánh Kiến, vui long..
Bình luận  thang  viết trong  Đề xuất tách Phòng Kinh tế và Hạ tầng thuộc UBND cấp huyện  lúc  15/6/2012  :  đồng ý
Bình luận  vinh  viết trong  Hoa khôi - Doanh nhân Nguyễn Thu Hương: Người đẹp thẳng tay “đập nát bình hoa”  lúc  3/6/2012  :  tai sac di cung, qua la thanh cong
Bình luận  Vinh  viết trong  [Infographic] Apple qua các con số  lúc  15/5/2012  :  I love Apple !!!!!!!
Bình luận  Hồng Cương  viết trong  Một đại gia thế giới sắp rót vốn vào một ông lớn công nghệ Việt Nam?  lúc  23/4/2012  :  Theo giới thiệu vậy thì chắc chắn là VC Corp thôi,..
Bình luận  ThanhChung  viết trong  Phát “sốt” vì cây cỏ ngọt  lúc  17/4/2012  :  Mot loai duoc thao qui hiem rat mong doc gia nen..
Tin tổng hợp từ các báo
 
 
Bản quyền © 2005-2014 của ScTech. Phần mềm TradePortal phiên bản 4.

Liên kết website